Onderschat de intensiviteit van online conversaties niet

De afgelopen vier weken heb ik samen met m’n vriendin een rondreis gemaakt door Indonesie, een hele ervaring die ik nooit zal vergeten. Afhankelijk van het hotel of hut waarin we sliepen had ik wel of geen internettoegang. De vaak matige verbinding werd regelmatig onderbroken door stroomuitval omdat de capaciteit van de stroomcentrale niet toereikend bleek.

Zo eens in de vier a vijf dagen las ik mijn e-mail, metname om met het thuisfront te communiceren. Natuurlijk gebeurt er in vier weken vrij veel, en zo kregen we met Moneybird de nodige aandacht in de online media. Ik kon het, in mijn fanatisme als ondernemer, dan ook niet laten om een reactie te plaatsen op een blogpost die ging over Moneybird en op m’n persoonlijke Twitter pagina over de media aandacht te schrijven. Zowel op de blogpost als het Twitterbericht kwamen binnen enkele uren reacties en vragen binnen. Ik lag echter inmiddels weer in het zwembad, en vergat de reacties te lezen, laat staan te beantwoorden.

Na enkele dagen kwam ik erachter dat mijn collega Edwin oplettend had meegelezen op het blogpost en de conversatie van mij had overgenomen. Echter bleven de vragen op mijn Twitter pagina onbeantwoord, simpelweg omdat ik de enige was die ze kon lezen. Vier dagen later kreeg ik een direct message via Twitter met de vraag waar m’n antwoord bleef, er was duidelijk irritatie merkbaar. Toen ik de direct message vanuit een internetcafe las besloot ik direct te reageren, en kreeg binnen 5 minuten een positieve reactie terug. Ondanks de goede afloop gaf het me voldoende stof tot nadenken.

Online conversaties vereisen veel aandacht #

Een groot deel van ons succes is te herleiden doordat we intensief en snel met gebruikers communiceren. Door binnen enkele minuten een e-mail te beantwoorden, of direct via Twitter een antwoord te geven op een vraag bouwen we veel krediet op bij gebruikers. De verwachtingen die je daarmee kweekt zijn hoog, en dat wil je als onderneming ook zo houden. Je moet alleen de continuiteit hiervan wel waarborgen.

Door de reageren op een blogpost of een bericht via Twitter te verspreiden start je een conversatie. In plaats van aan het gesprek deel te nemen sloot ik m’n ogen en liep weg. En juist op het internet is dat iets zeer onverstandigs. Mijn advies is dan ook om online conversaties goed te monitoren, gebruikers verwachten een hoge intensiviteit, en door adequate te reageren boek je succes.