Leiden in gebruikerservaring, niet in technologie

Afgelopen week werd iPhone 4 aangekondigd. MG Siegler van TechCrunch maakte een analyse van de keuzes die Apple maakt bij het introduceren van nieuwe functionaliteit in de iPhone (opent in nieuw tabblad). Dit leverde een stortvloed aan reacties op. Hoewel de motivaties van Apple moeilijk te analyseren zijn, denkt Siegler dat Apple altijd voor de beste gebruikerservaring gaat en de beste implementatie van een feature wil maken. Tegenstanders beweren dat het een marketingtruc van Apple is om telkens met iets nieuws te komen dat concurrenten al jaren hebben.

“Apple doesn’t want to lead the technology but they want to lead the customer satisfaction.” iYingHang op TechCrunch.

Tijdens het lezen van het artikel van Siegler herkende ik mezelf in veel van zijn uitspraken. Veel van onze directe concurrenten hebben meer functionaliteit, toch zijn we met Moneybird marktleider. We zien wel degelijk de meerwaarde van bepaalde functionaliteit in, maar hebben nog nooit de perfecte oplossing gevonden voor het probleem. En zolang we de perfecte oplossing niet gevonden hebben gaan we onze klanten geen halfbakken oplossingen presenteren.

Een concreet voorbeeld is de mogelijkheid om de opmaak van een factuur (opent in nieuw tabblad) zelf te bepalen. Het liefst zouden wij onze gebruikers volledige vrijheid geven bij het doorvoeren van hun huisstijl op de factuur. De vraag wat onze plannen zijn rondom de opmaak van facturen komt met enige regelmaat voorbij, vooral van grafisch ontwerpers. Technisch gezien is dit goed te realiseren, maar we hebben nog nooit de perfecte gebruikerservaring weten te realiseren. Grafisch ontwerpers weten wat ze willen: een goede uitlijning, typografie en volledige controle over het eindresultaat. Zolang we niet de beste oplossing kunnen bieden kiezen wij voor de positieve gebruikerservaring en niet voor de mogelijke frustratie bij de gebruiker.

De kritische reacties op het artikel van MG Siegler bevatten vaak het commentaar dat Apple bewust functionaliteit achter houdt om regelmatig iets nieuws te kunnen presenteren. Apple is daar natuurlijk het beste in, de iPad haalde zelfs het NOS Journaal. Bij Moneybird zie ik dit ook gebeuren: de introductie van de iPhone applicatie betekende een enorme hoeveelheid media aandacht. Toch denk ik dat deze media aandacht nooit de reden mag zijn om iets te onthouden van je gebruikers. Het zou juist een reden moeten zijn om zoveel mogelijk te blijven innoveren en daardoor vaak nieuwe functies te blijven introduceren.

Bij de introductie van een nieuwe functie zie je bedrijven vaak roepen dat hun product “meer functionaliteit biedt voor minder geld”. Meer functionaliteit is vaak functionaliteit dat geen probleem van de gebruiker oplost, een potentieel punt van frustratie kan vormen én afleid van de dingen die er wel toe doen. Een gebruiker kan meer waarde hechten aan een product dat minder kan, maar wel een goede gebruikerservaring heeft. Dit zie je duidelijk terug bij Apple: goedkoop zijn de Apple producten niet, maar daar hoor je Apple gebruikers weinig over klagen.

Communiceer altijd vanuit de reden van de functionaliteit, welk probleem het oplost. Simon Sinek laat tijdens zijn TED talk (How great leaders inspire action) zien hoe belangrijk het voor een persoon of bedrijf is om te communiceren vanuit het “Waarom” in plaats van vanuit het “Wat” en “Hoe”. Door de reden achter je product te communiceren (“waarom”) verzand je niet in het opsommen van functionaliteit, maar blijf je gefocused op de echte reden van het bestaan van je bedrijf. Daarmee word je vanzelf leider in de gebruikerservaring!