Succes met Social Media zonder poespas

Het schijnt een hype te zijn om met je bedrijf gebruik maken van social media op het internet. Doe je niet aan social media? Dat is een gemiste kans! Volg snel een workshop, start met Hyves, maak een Twitter account en vergeet Facebook vooral niet. Vervolgens veel berichtjes typen, laten horen wie je bent, doe in het wilde weg aanbiedingen, en bingo!

Zo werkt het niet, succesvol zijn met social media zit in de aard van je bedrijf. Het is een kwestie van enkele eenvoudige basisprincipes onder de knie krijgen, die in feite niets met social media te maken hebben. Eerst de basis van je bedrijf op orde, social media is de volgende stap.

Wees geen lafaard, maar zorg voor je klant

Wanneer je met social media resultaten wilt boeken staat zorg voor de klant bovenaan de prioriteitenlijst. Zorgen voor je klant betekent niets meer dan dat je in staat bent vragen te beantwoorden en problemen van je klant vlot op te lossen. Een klant die uberhaupt de moeite neemt om aandacht aan je bedrijf te schenken verdient persoonlijke aandacht. Het lijkt eenvoudig, maar zorgen dat je klant 100% tevreden is over je product wordt door veel bedrijven onderschat.

Duurt het bij je bedrijf gemiddeld 2 dagen voordat een e-mail van een klant is beantwoord? Staat een klant gemiddeld 10 minuten in de wacht bij je dure 0900 telefonische helpdesk? Of doe je beloftes aan klanten dat ze binnen 3 dagen na de bestelling het product in huis hebben terwijl het in de praktijk 7 dagen duurt? Dit zijn problemen die je eerst moet oplossen voordat je aanwezigheid op sociale netwerken geloofwaardig is.

De vuistregel voor goede support is eenvoudig: Hoe zou je zelf de support willen ontvangen op je product? Wees kritisch op jezelf en optimaliseer de processen. Logheid en traagheid zijn uit den boze wil je met social media scoren. Maak er een gewoonte van om e-mail van klanten standaard binnen een uur te beantwoorden. Wees eerlijk, oprecht, en maak geen beloftes die je niet waar kunt maken.

Bij de Dell telefonische helpdesk was het een gewoonte om een klant door te schakelen naar een collega wanneer de helpdeskmedewerker de vraag niet direct wist te beantwoorden. Omdat het personeel de opdracht kreeg (en beoordeeld werd) om vooral zo kort mogelijk met een klant aan de lijn te blijven werd het doorschakelen een ware hype. Tegelijkertijd ontstond er meer en meer frustratie bij de klanten die werden opgezadeld met een overdosis onduidelijkheid en eindeloos geduld. Met deze post van Jeff Jarvis, die zijn onvrede uitte, barste de bom. Duizenden mensen reageerden op het bericht van Jarvis en schreven ook over de frustraties met Dell. Niet veel later wijzigde Dell zijn beleid. Tegenwoordig krijgen medewerkers de taak om het probleem van de klant op te lossen, doorschakelen naar een collega mag alleen als het echt niet anders kan. Resultaat: de populariteit en verkoopcijfers zijn flink toegenomen.

Bij sociale media is het vergrootglas de baas

Een kwaliteitsproduct en gedreven support zijn de basis om te scoren met sociale media. Maak je fouten, dan gaan klanten er offline en online over klagen. Pak je het goed aan, dan krijg je ambassadeurs en doet social media het werk voor je. Het fundamentele verschil tussen offline en online social media is dat er online een vergrootglas aanwezig is die voor een hefboomwerking zorgt. Zowel het bereik en de snelheid waarmee door sociale media gereageerd wordt is diverse factoren hoger. Het is de kunst om daar handig mee om te gaan.

Kruip daarom uit je schulp en durf conversaties aan te gaan met je (potentiele) klanten. Probeer juist niet “Groot en Corporate” te lijken, conversaties vinden plaats tussen mensen. Neem daarom je verantwoordelijkheid en open gerust je persoonlijke Twitter account. Edwin en ik hebben ieder ons eigen Twitter account dat we gebruiken om vragen die aan het adres van moneybird gesteld worden te beantwoorden. Hierdoor maken we conversaties persoonlijk, dat wordt gewaardeerd door onze klanten en werkt doeltreffend.

Inmiddels levert onze aanwezigheid op Twitter een aanzienlijk deel van onze gebruikers op. Is dat een zware taak geweest? Nee dat zeker niet. Twitter is niets meer dan een kanaal waarmee we efficient communiceren, net zoals e-mail of telefoon. Resultaten behalen met social media is eenvoudig tenzij je sowieso niet weet hoe je voor een klant moet zorgen.

Deel dit artikel op je favoriete social netwerk