Mag Moneybird cookies plaatsen? Met deze cookies kunnen wij je website bezoek analyseren en verbeteren. Meer informatie vind je in onze privacy statement.

Een bedrijf zonder telefoon: een bewuste keuze!

Moneybird co-founder Edwin Vlieg legt uit waarom we bij Moneybird bewust kiezen voor het aanbieden van een online product zonder telefonische ondersteuning.

We gaan het vierde jaar in zonder telefonische ondersteuning voor onze klanten. Toen we schreven over ons nieuwe kantoor, kregen we gelijk de vraag of het nieuwe kantoor geschikt is voor telefonische ondersteuning. We kiezen er bewust voor om Moneybird te leveren zonder telefonische ondersteuning en hebben geen plannen om dat in de toekomst wél te gaan bieden. Dit is geen keuze die we maken vanwege overmacht of onwil, maar een bewuste keuze. Ik vind dat elke ondernemer dit soort keuzes mag maken om zijn of haar onderneming goed in te richten, daarom neem ik je graag mee in de afweging die wij gemaakt hebben.

Kiezen voor een bedrijf waar je graag wilt werken

Je onderneming zal zich vormen door een oneindige reeks kleine keuzes die je moet maken. Dit begint vanaf dag één en gaat in het geval van Moneybird al negen jaar door. Door al die keuzes hebben we nu een bedrijf staan waar we trots op zijn en heel graag in werken.

Joost en ik zijn beide ondernemers die heel graag mensen willen helpen. Kom je ons op zaterdagmiddag tegen en vraag je iets over Moneybird, dan helpen we je graag verder. Tegelijkertijd wisten we dat je alleen een duurzaam bedrijf kunt opzetten als je goed met je tijd om gaat. We kenden beide genoeg uitgebluste ondernemers die op hun vrije avond toch de telefoon weer oppakten om de klant tevreden te houden. Dat is niet hoe wij ons leven willen inrichten: we werken om te leven en leven niet om te werken.

Een goede manier om hulpvaardigheid te combineren met een goede werk/privé-balans, is door dit asynchroon te maken. E-mail werkt hier perfect voor: vragen stellen kan 24 uur per dag, vragen beantwoorden kan 24 uur per dag, maar het hoeft niet op hetzelfde moment.

Deze asynchrone aanpak passen we continu binnen Moneybird toe. Ons team zet zich volop in om Moneybird het beste product te laten zijn. Door de asynchrone aanpak gaat dat niet ten koste van alles: we lunchen elke middag samen, hebben regelmatig meetings, trainingen en teamuitjes met het team en kinderen ophalen uit school is geen probleem. Onze filosofie: werken doen we het grootste deel van ons leven, laten we het dan zo plezierig mogelijk maken.

Moneybird levert support via e-mail

Waarom we van e-mail houden

Na het lezen van wat hier boven staat, zou je kunnen denken dat we niet geven om onze klanten en vooral aan ons eigen geluk denken. Als ondernemer kun je prima aan jezelf denken, zonder dat dit invloed heeft op de goede zorg voor je klanten. Ook bij Moneybird is de klant koning.

Voor ons is e-mail het perfecte medium om onze klanten het beste van dienst te zijn. We moeten helaas opboksen tegen de slechte naam die e-mail heeft. Je moet vertrouwen dat je e-mail goed aankomt en bij veel organisaties kan het dagen of weken duren voordat je een reactie krijgt. We hebben daarom vanaf dag één een simpele regel in ons team: iedere e-mail moet binnen één werkdag een reactie hebben. Hierdoor hebben we al menig klant weten te verrassen met een snelle inhoudelijke reactie.

Bij ons is een e-mail veel meer dan een vraag van een klant. Alle e-mails vormen ook onze grote databank met veel kennis die we over klanten opdoen. Waar krijgen we veel vragen over? Hoe kunnen we ons product verder verbeteren om die vragen in de toekomst te voorkomen? We analyseren de vragen van klanten continu en proberen trends te ontdekken waardoor we nog betere ondersteuning kunnen geven.

Wat je als klant niet ziet, is dat er vaak een engineer meekijkt om complexe vragen gelijk goed te behandelen. Vaak zijn dat soort vragen niet binnen een telefoongesprek op te lossen, maar binnen een paar uur lukt dat per e-mail prima. Geen oneindig in de wacht hangen of doorgeschakeld worden.

Voor onze klanten is onze reactie ook veel meer dan een antwoord op een vraag. Een reactie kun je later nog eens rustig doorlezen of doorsturen naar een collega. Verder staan onze uitspraken altijd zwart-op-wit, dus kun je ons hier ook aan houden. Per e-mail kunnen we geen dingen verkopen die niet kunnen of onwaarheden vertellen zonder dat jij als klant ons hier aan kunt houden!

Tenslotte kiezen we er voor om ons supportteam goed op te leiden. Geen callcenters waar je iemand aan de lijn krijgt die een script weet uit te voeren, maar bij complexe vragen de supervisor moet inschakelen. Onze support-Moneybirders kennen Moneybird door en door en geven dus altijd een inhoudelijke reactie.

Waarom weten we zeker dat e-mail het beste is?

We zouden slechte ondernemers zijn als we niet verder gekeken hadden dan alleen e-mail. Hoe zouden we anders weten wat de voor- en nadelen van ondersteuning via telefoon zijn?

In de 9 jaar dat Moneybird bestaat hebben we regelmatig tests uitgevoerd met andere vormen van support. Door zelf de ervaring op te doen, weten we zeker dat we goede keuzes maken.

Telefonische ondersteuning boden we aan in de periode dat Moneybird nog relatief klein was. We kregen 5 tot 10 telefoontjes per dag. Persoonlijk contact met klanten was geweldig, maar kostte ook veel tijd. Daarnaast onderbrak het altijd ander werk waar we mee bezig waren. Een urgente fix voor een probleem van een klant moest blijven liggen als de telefoon ging.

Bij urgente fixes of als we een meeting hadden, lieten we klanten de voicemail inspreken en belden we terug. Een drukbezet ondernemer terugbellen is vaak een uitdaging, dus het duurde vaak uren voordat we wisten wat de vraag van de ondernemer was. Per e-mail hadden we dan allang een antwoord kunnen geven.

Het aantal telefoontjes dat niet handig verliep was groot. Wij namen de telefoon aan achter de computer, maar ondernemers belden vaak vanuit de auto zonder toegang tot hun account. Uitleggen waar ze iets kunnen vinden is dan onmogelijk.

Door de groei van Moneybird zou het aantal telefoontjes alleen maar meer worden. Natuurlijk kun je als ondernemer een callcenter inrichten en veel mensen aannemen om die telefoontjes aan te nemen. We voorzagen echter grote problemen in het leveren van kwaliteit aan onze ondernemers. Als je belt wil je meteen iemand met kennis van zaken aan de lijn hebben, niet in de wacht moeten staan of doorverbonden moeten worden met iemand die wel voldoende kennis heeft.

Tenslotte was het publieke telefoonnummer een grote uitnodiging voor accountmanagers en andere ondernemers om ons hun diensten te verkopen. We staan bekend als een snelgroeiend en gezond bedrijf, dus groot gelijk dat ze iets aan ons willen verkopen.

In de tijd met telefonische support hebben we geleerd wat belangrijk is: snel en inhoudelijk reageren en persoonlijk contact. Beide dingen kunnen we aanbieden per e-mail.

Wat zijn de valkuilen van dit soort keuzes?

Bij elke keuze die je maakt, moet je goed nadenken wat de gevolgen van die keuze zijn. Een valkuil van niet telefonisch bereikbaar zijn, is dat klanten die hier veel waarde aan hechten, geen klant bij je gaan worden. Gelukkig zijn er heel veel ondernemers in Nederland die e-mail prima vinden, anders hadden we niet het snelste groeiende boekhoudpakket van Nederland kunnen zijn.

We zijn altijd transparant geweest over onze keuze om niet telefonisch bereikbaar te zijn, het staat duidelijk op onze website. We geven potentiële klanten daardoor zelf de macht om een goede keuze te maken. Wij behandelen onze klanten als koning, maar kiezen wel bewust voor klanten die bij ons bedrijf passen!

Het belangrijkste is dat je keuzes in je bedrijf maakt om de goede redenen. Wij kunnen volledig achter onze keuze staan omdat we weten dat support per e-mail goede kwaliteit oplevert. Omdat we getest hebben of support per telefoon misschien beter is. Omdat we dit doen om ons team en onszelf als ondernemers gelukkiger te maken. Omdat we dit niet doen om de winst te vergroten of op een andere manier onze klanten een poot uit te draaien. We doen dit omdat we geloven in de beste support via het beste medium!

Maak jij zelf ook bewuste keuzes in je bedrijf voor je eigen geluk of het geluk van je team? We zijn benieuwd naar je verhaal! Reageer hieronder of stuur ons een e-mail. Bellen kan niet ;-)